Bisnis travel dan hospitality sangat bergantung pada hubungan jangka panjang dengan customer. Namun dalam praktiknya, mempertahankan customer bukan perkara mudah. Persaingan bisnis hotel & travel yang tinggi, naik-turunnya minat liburan, serta ekspektasi konsumen yang terus bergeser membuat loyalitas customer jadi sesuatu yang rapuh.
Perusahaan dituntut untuk memahami setiap customer yang berinteraksi dengan brand, misal bagaimana cara mereka memesan sebuah kamar hotel, booking tempat wisata, fasilitas apa saja yang mereka butuhkan, dan lainnya.
Tak heran jika sebuah data menyimpan peranan besar dalam industri travel & hospitality. Salah satu teknologi dalam mengumpulkan seluruh data customer sehingga membentuk dalam satu profil yang terorganisir dan terhubung adalah Customer Data Platform (CDP).
Kenali lebih dalam mengenai Customer Data Platform dalam artikel berikut ini.
Apa Itu Customer Data Platform (CDP)?
CDP adalah sistem teknologi yang dirancang untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai channel—website, aplikasi, sistem reservasi, call center, email, media sosial—lalu menyatukannya dalam satu profil pelanggan yang utuh.
Berbeda dari CRM yang biasanya menyimpan data untuk kepentingan sales dan account management, atau DMP (Data Management Platform) yang fokus pada data anonim untuk kebutuhan periklanan, CDP dirancang untuk membangun identitas pelanggan yang bisa diakses secara real-time dan digunakan oleh divisi lain seperti marketing, customer experience, dan product team.
Pasalnya, dalam industri travel & hospitality, customer melakukan action dalam berbagai tahap, mulai dari mencari destinasi, melakukan booking, hingga memberikan review. CDP menyatukan semua tahap ini untuk membentuk customer journey yang lengkap dan akurat.
BACA JUGA: Mengapa Bisnis Membutuhkan Solusi Big Data di 2025?
Manfaat Utama Customer Data Platform (CDP)
Customer Data Platform bukan hanya solusi teknologi, tetapi juga tools yang membawa dampak nyata bagi pengelolaan customer experience. Untuk industri travel & hospitality yang sangat bergantung pada loyalitas dan kepuasan pelanggan, CDP menawarkan berbagai keunggulan sebagai berikut.
1. Sentralisasi Data Customer
CDP menggabungkan data dari berbagai sumber, misalnya data sistem pemesanan, loyalty program, aplikasi mobile, call center, bahkan data offline seperti form registrasi saat check-in. Hasilnya, perusahaan memiliki satu sumber yang akurat dan lengkap tentang setiap customer.
2. Membantu Melakukan Segmentasi Customer
Dengan data yang tersentralisasi dan terus di-update secara otomatis, perusahaan dapat melakukan segmentasi customer berdasarkan frekuensi perjalanan, jenis perjalanan (bisnis vs leisure), nilai transaksi, dan lainnya. Segmentasi ini memungkinkan strategi marketing yang jauh lebih relevan, tidak lagi statis dan general.
3. Personalisasi di Semua Channel
CDP memastikan bahwa customer mendapat pengalaman yang konsisten dan personal di semua channel, seperti website, email, aplikasi, bahkan saat berbicara dengan customer service. Hal ini menciptakan loyalitas karena customer merasa dikenali.
4. Analitik Customer yang Lebih Tajam
Melalui CDP, Anda bisa mengukur beberapa insight karena data customer sudah bersih dan terhubung. Tim analitik bisa:
- Mengukur ROI dari setiap campaign secara lebih presisi
- Melihat lifetime value (LTV) customer per segmen
- Mengidentifikasi tren dan perubahan perilaku sejak awal
5. Meningkatkan Efisiensi Kolaborasi Antar Tim
Tim marketing, customer service, produk, dan manajemen bisa mengakses data pelanggan yang sama melalui dashboard yang user-friendly. Hal ini meminimalkan miskomunikasi dan mempercepat pengambilan keputusan.
BACA JUGA: 7 Contoh Penggunaan AI dalam Bisnis, Business Owner Wajib Tahu!
Bagaimana CDP Meningkatkan Retensi Pelanggan?
Mempertahankan customer lama umumnya lebih murah dan lebih berdampak dibandingkan mencari pelanggan baru. Namun banyak perusahaan travel & hospitality masih menghadapi tantangan besar dalam membangun loyalitas customer karena data pelanggan tersebar di berbagai sistem, seperti website, booking engine, aplikasi mobile, dan sistem loyalty yang seringkali tidak terhubung.
Tak sedikit perusahaan juga tidak memiliki insight customer journey. Tidak tahu siapa saja yang pernah booking tapi belum pernah repeat, atau siapa yang sering buka e-mail tapi belum menginap kembali.
Di sinilah peran CDP hadir untuk menyelesaikan tantangan-tantangan tersebut secara terstruktur.
Lantas, bagaimana CDP bisa membantu meningkatkan retensi pelanggan?
1. Membangun Profil Pelanggan yang Lebih Lengkap
CDP menjadi fondasi untuk memahami siapa customer Anda secara menyeluruh. Misalnya, customer dengan preferensi hotel bintang 5 yang selalu booking di akhir pekan bisa dikenali secara otomatis dan dimasukkan ke segmen loyal premium.
Anda juga bisa mengetahui siapa yang sering bepergian untuk urusan bisnis, siapa yang suka destinasi bersama keluarga, dan siapa yang hanya aktif saat musim liburan.
2. Mendeteksi Peluang Upsell dan Cross-Sell
Dengan memahami pola perilaku dan histori perjalanan customer, CDP bisa secara otomatis merekomendasikan layanan tambahan yang bernilai. Misalnya:
- Menawarkan transportasi bandara untuk pelanggan yang memesan hotel last-minute.
- Memberikan pilihan paket wisata tambahan kepada customer yang sebelumnya memesan city tour.
- Menawarkan membership loyalty program kepada pelanggan dengan LTV tinggi.
3. Deteksi Risiko Churn
CDP memungkinkan Anda menyusun skor risiko churn berdasarkan indikator seperti penurunan interaksi, tidak pernah membuka email, atau absen transaksi dalam periode tertentu. Berdasarkan itu, Anda bisa mengaktifkan campaign win-back otomatis dengan diskon atau konten yang relevan atau akses prioritas atau loyalty point tambahan bagi pelanggan yang mulai pasif.
4. Mengaktifkan Omnichannel Retargeting
Pelanggan yang pernah berinteraksi tetapi belum melakukan pembelian bisa ditindaklanjuti dengan campaign retargeting, baik melalui email, media sosial, notifikasi in-app, dan sebagainya. Cara ini bisa meningkatkan efektivitas retargeting dan menurunkan biaya akuisisi ulang.
5. Memfasilitasi Program Loyalitas Jangka Panjang
CDP memungkinkan perusahaan merancang dan memonitor program loyalitas berbasis data aktual, bukan asumsi. Misalnya:
- Menyusun tier pelanggan berdasarkan aktivitas dan nilai transaksi.
- Memberikan reward berdasarkan aktivitas spesifik (review, repeat booking, referensi).
- Mengukur dampak program loyalitas terhadap LTV pelanggan.
Dengan pendekatan yang saling terhubung dan dikendalikan dari satu pusat data, CDP membantu perusahaan travel & hospitality meningkatkan retensi pelanggan secara terstruktur, terukur, dan berkelanjutan.
BACA JUGA: [Template] Survei Kepuasan Pelanggan untuk Keberhasilan Pengembangan Aplikasi
Kesimpulan
Demikian cara memaksimalkan retensi pelanggan dengan Customer Data Platform (CDP). Perlu diketahui jika customer tidak hanya ingin perjalanan yang menyenangkan, tapi juga pengalaman yang dirancang khusus untuk mereka.
CDP adalah “jembatan” antara data dan pengalaman tersebut. Jadi, jangan hanya digunakan untuk menyimpan data, tetapi juga manfaatkan insight tersebut untuk menyapa customer dengan cara yang lebih tepat.
Dengan CDP, Anda tidak hanya mengenal siapa customer Anda, tetapi juga memahami apa yang membuat mereka kembali. Dan dalam bisnis yang hidup dari repeat order serta loyalitas, hal ini tentu tak bisa diabaikan.
Badr Interactive siap membantu Anda merancang dan membangun solusi CDP yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda melalui Jasa Data Processing. Di Badr Interactive, kami tidak hanya membangun solusi teknologi, tetapi juga membantu Anda menyusun strategi retensi berbasis data yang bisa benar-benar dijalankan. Solusi CDP untuk industri travel & hospitality mencakup:
- Integrasi data dari berbagai sistem operasional, termasuk channel digital, sistem pemesanan, email marketing, hingga support ticketing.
- Pengembangan arsitektur data dan CDP custom yang scalable sesuai kompleksitas bisnis Anda.
- Pembangunan dashboard monitoring pelanggan dan otomatisasi campaign yang bisa digunakan langsung oleh tim CRM dan marketing.
- Dukungan strategis dan teknis jangka panjang: mulai dari perencanaan, implementasi, migrasi data, hingga pelatihan dan evaluasi performa.
Dengan pengalaman dalam membangun platform berbasis big data dan personalisasi, kami siap menjadi mitra teknologi yang mendorong retensi pelanggan Anda ke level yang lebih tinggi.
Hubungi kami untuk diskusi lebih lanjut atau isi form di bawah ini.
Need the Right Digital Solution for Your Business?
We’re here to help you design the best digital solutions tailored to your business needs.
