Sebuah brand adalah sumber reputasi dan kredibilitas bagi suatu perusahaan yang mampu menarik konsumen secara unik. Strategi branding perusahaan yang kuat, akan menjadi competitive advantage dan menjadi intangible asset yang penting dalam proses bisnis perusahaan.

Eksekutif Coca-Cola pernah berkata,

“The reason Coca-Cola is so valuable is because of the ideas, perceptions, and expectations about the brand that consumers all over the world carry around in their heads. So much so that if the company were to lose all its production-related assets in a disaster, it would survive; but if all consumers were to have a sudden lapse of memory and forget everything related to Coca-Cola, the company would go out of business.”

Di era teknologi saat ini, salah satu tools yang paling relevan untuk menjaga brand perusahaan adalah aplikasi mobile. Apalagi di Indonesia, pengguna aplikasi mobile mencapai 195.3 juta orang atau sebanyak 96.4% dari total populasi dengan rata-rata penggunaan internet 5 jam sehari. Oleh karena itu bisnis yang memanfaatkan aplikasi mobile sebagai salah satu strategi branding perusahaan dimana mayoritas pasar sudah menggunakan handphone, maka mereka akan tertinggal dari kompetitor.

Daftar Isi

1. Pengertian Branding
2. Aplikasi Mobile adalah Perpanjangan Brand Anda
3. Tips untuk Menjaga Branding Perusahaan Melalui Aplikasi Mobile
4. Kesimpulan

Pengertian Branding

Brand dapat dikatakan sebagai simbolisasi atas suatu produk/jasa yang dapat mengaktivasi positif asosiasi, ingatan (memories), perasaan (feeling), dan pikiran (thought) dari konsumen. Hal tersebut kemudian mempengaruhi keputusan dan perilaku konsumen untuk membeli produk/jasa tersebut.

Perusahaan harus menanamkan pengetahuan mengenai brand mereka kedalam pikiran konsumen. Hal ini bertujuan untuk mengaktivasi pikiran positif, perasaan, pengalaman hingga kepercayaan yang kuat mengenai brand mereka sehingga menciptakan relasi yang kuat antara perusahaan dan konsumen.

Secara definitif, Brand dapat dikatakan sebagai differential effect atau efek pembeda yang dapat memberikan asosiasi positif/negatif ketika konsumen merespon brand tersebut melalui aktivitas marketing yang dilakukan (Keller, 1993, Journal of Marketing).

Sederhananya, nilai dari suatu brand adalah perbedaan pada seberapa banyak konsumen ingin membayar suatu produk/jasa untuk produk branded dibandingkan dengan produk unbranded yang identik jenis produknya. Sebagai contoh, berapa banyak kita mau membayar botol air minum yang tidak ada mereknya dibandingkan dengan botol air minum yang memiliki merek?

Maka harga yang mau kita bayarkan untuk botol minum dengan merek adalah nilai dari brand botol minum tersebut.

Aplikasi Mobile adalah Perpanjangan Brand Anda

Reputasi sangat penting dalam bisnis, baik secara online maupun dari mulut ke mulut. 49% konsumen perlu melihat setidaknya peringkat (rating) empat bintang sebelum berinteraksi dengan bisnis apapun. Pelanggan rata-rata ingin melihat setidaknya tujuh ulasan bagus sebelum mempercayai bisnis atau transaksi dalam suatu aplikasi. Reputasi yang buruk dapat membuat pelanggan menjauhi bisnis Anda tanpa pernah memberi Anda kesempatan.

Ada banyak kejadian potensial yang dapat merusak reputasi Anda, misalnya saja pesaing Anda mengatakan sesuatu yang buruk tentang brand Anda, atau pelanggan Anda yang memiliki akun media sosial yang besar bersuara tentang pengalaman buruk dan mereview aplikasi Anda. Meskipun tidak satu pun dari kejadian ini yang terjadi (semoga tidak pernah terjadi!), memperkuat reputasi atau brand perusahaan Anda sejak awal adalah sesuatu yang perlu dilakukan oleh pelaku bisnis di manapun dan kapanpun.

Banyak cara untuk menjalankan strategi dalam peningkatan company branding, tapi banyak juga yang tidak sadar bahwa aplikasi mobile bisa menjadi salah satu strategi untuk menjaganya. Aplikasi mobile merupakan perpanjangan dari Brand Anda, namun banyak orang yang lupa bahwa performance aplikasi mobile Anda akan sangat mempengaruhi brand dan reputasi perusahaan Anda secara umum.

Sebuah penelitian menyatakan hampir semua marketer yang ditanya tentang peran aplikasi mobile mengatakan bahwa mobile app mampu memberikan loyalitas user kepada brand mereka. Hal ini disebabkan vokalnya para pengguna dalam mengulas aplikasi Anda sehingga harus dipastikan bahwa ulasan atau review mereka bernada positif untuk menjaga branding bisnis Anda juga tetap baik.

Namun sayangnya banyak Perusahaan yang tidak siap untuk mengimplementasi strategi mobile dan tidak mengalokasikan sejumlah resource yang dibutuhkan untuk menjaga, mengadaptasi, dan meningkatkan pengalaman mobile sesuai dengan ekspektasi konsumen.

Hasil riset yang dilakukan oleh Sitecore dan Vanson Bourne, dengan mensurvey 450 marketers di 11 Negara mengenai perilaku dan strategi perusahaan untuk menciptakan pengalaman mobile konsumen, ditemukan bahwa 41% Perusahaan tidak memiliki rencana marketing mobile di awal. Padahal sebanyak 97% perusahaan percaya bahwa pengalaman mobile yang baik berimplikasi pada loyalitas konsumen. Disisi lain, 70% dari perusahaan ini mengakui bahwa perusahaan mereka tidak mendeliver strategi mobile untuk setidaknya 6 bulan. 

“Karena perangkat mobile telah mengambil alih PC untuk akses Internet, Brands harus menyertakan environment seluler saat mendefinisikan customer experience yang mereka berikan,” kata CMO Sitecore, Scott Anderson. “Konsumen sekarang mengharapkan pengalaman kontekstual termasuk mobile dan akan menghargai brand dengan loyalitas, sementara menghukum mereka yang tidak melakukannya dengan tidak melakukan pembelian lagi. Semua konsumen saat ini harus dianggap sebagai konsumen mobile.”

Berikut merupakan beberapa tips dari Badr Interactive dalam menjaga reputasi atau brand Anda melalui Aplikasi Mobile, terutama dalam bentuk user review atau user feedback. Simak ulasan berikut!

Tips untuk Menjaga Branding Perusahaan Melalui Aplikasi Mobile

Setidaknya ada 4 cara untuk menjaga branding perusahaan melalui aplikasi mobile, pertama dengan meminta feedback kepada konsumen, kedua mendorong rating dan review, ketiga empati dalam merespon feedback serta terakhir adalah terkait dengan timing atau waktu yang tepat dalam meminta feedback. Pada dasarnya konsumen atau user yang menggunakan aplikasi akan sangat vokal menyuarakan tanggapan mereka dalam review atau rating. Dalam suatu riset dikatakan bahwa:

• 73% konsumen memberi review setelah mengalami pengalaman negatif dari aplikasi
• 77% konsumen membaca minimal satu review sebelum mendownload aplikasi gratis
• 80% konsumen membaca minimal satu review sebelum mendownload aplikasi berbayar

Review merupakan salah satu indikator keberhasilan aplikasi Anda, bahkan review dari user memberikan beberapa manfaat seperti:

• Discoverability – Aplikasi Anda akan mendapatkan reach yang lebih tinggi dengan banyaknya review positif yang Anda dapatkan
• App Store Conversions – Review sangat mempengaruhi keputusan user untuk mendownload aplikasi
• App Ranking – Semakin banyak review yang Anda miliki, aplikasi Anda akan semakin mudah dicari

1. Meminta feedback sebanyak-banyaknya sebelum Anda Mempublish Aplikasi Anda

Terdengar sederhana, tapi pada kenyataannya hal ini merupakan sebuah kewajiban untuk orang yang ingin mengembangkan bisnisnya ke depan. Keberhasilan dalam memanfaatkan feedback dari konsumen adalah suatu keharusan bagi setiap bisnis. Tujuan dari feedback adalah mencari tahu serta menyediakan produk yang dibutuhkan oleh konsumen.

Feedback memandu serta menginformasikan pengambilan keputusan dan mempengaruhi roadmap bisnis Anda. Hal ini juga penting untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen diantara semua konsumen Anda saat ini. Mendapatkan gambaran tentang bagaimana konsumen melihat produk Anda dan memberikan dukungan kepada perusahaan merupakan hal yang sangat berharga.

Sebaiknya sebelum aplikasi Anda di-publish, Anda perlu mensurvey beberapa user dan meminta feedback langsung atas aplikasi Anda. Hal ini akan membantu Anda untuk menghindari kemungkinan adanya feedback negatif ketika aplikasi sudah publish karena Anda memiliki kesempatan dan waktu lebih untuk memperbaiki aplikasi Anda serta dapat melakukan filter mana feedback yang positif dan mana feedback yang negatif untuk bisa ditampilkan. 

2. Mendorong rating dan reviews dari audience yang tepat.

Strategi lain untuk menjaga branding perusahaan Anda melalui aplikasi mobile adalah dengan mendorong rating dan reviews dari target audience bisnis Anda. Anda pasti tahu mana user yang termasuk dalam segmen pasar Anda mana user yang tidak termasuk dalam segmen Anda. Dengan kata lain, Anda pasti telah memahami segmentasi audience Anda. Namun dalam praktiknya, segmentasi pelanggan Anda bisa saja berbeda beda, sehingga Anda perlu memahami dasar dari segmentasi pelanggan Anda sendiri.

Berikut ini beberapa cara untuk mensegmentasikan konsumen Anda:

a. Pahami Tujuan Anda

Mempermudah Anda dan tim dalam meraih goals bisnis Anda, melalui pendekatan yang sesuai dengan kriteria bisnis atau perusahaan Anda, tentunya adalah dasar pemahaman yang harus Anda tanamkan, utamanya adalah dalam proses segmentasi pelanggan Anda. Dalam kaitannya dengan Aplikasi yang Anda miliki, harus dipahami bahwa tujuan yang dapat Anda jabarkan misalnya “Apa Anda ingin mem-boost rating dan review aplikasi?” atau Anda bisa membuat pertanyaan cross-detail seperti, “Apa Anda ingin mendengar feedback dari konsumen yang tidak suka dengan aplikasi Anda untuk membuat pengalaman yang lebih baik bagi mereka?” 

Lebih mendalam lagi, pastinya Anda sudah goal agar pelanggan Anda nantinya bisa loyal dan membentuk jaringan konsumen Anda menjadi lebih besar dan lebih dikenal pastinya, sehingga Anda dapat mendetailkan pertanyaan seperti “Apa Anda ingin menjaga konsumen paling aktif Anda untuk terus datang ke aplikasi?” maka ketika Anda sudah mengetahui tujuan Anda, Anda akan bisa menentukan segmen yang tepat. 

b. Definisikan Segment Audience Anda

Mendefinisikan audience tentunya tidak semudah membalikkan telapak tangan, dan secara dinamis bisa saja audience bisnis Anda berubah atau berkembang menjadi lebih besar atau bahkan semakin spesifik. Untuk mendefinisikan segmentasi aplikasi mobile, Anda bisa melakukan segmentasi dengan kategori device user, versi berapa dari aplikasi Anda yang digunakan? Atau bahkan seberapa aktif mereka di aplikasi Anda? Seluruhnya bisa juga berbentuk informasi lain yang spesifik dengan bisnis Anda sehingga bermuara nantinya adalah tersusunnya audience bisnis Anda.

c. Evaluasi Hasilnya

Hasil dari audience definition, dapat dievaluasi dan diuji apakah sebenarnya current audience bisnis Anda saat ini sudah terpenuhi dan masuk ke dalam segmentasi kita atau belum. Jika sudah, maka perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan, atau mungkin aka nada improvement. Namun jika ada beberapa yang belum tepat, maka belum terlambat bagi Anda untuk melakukan pendefinisian segmentasi audience yang lebih sesuai dengan bisnis Anda.

3. Dengarkan konsumen Anda dan feedback mereka.

Empati sangat dibutuhkan ketika menerima komentar atau feedback dari pelanggan atau user Anda, caranya dengan memperlihatkan bahwa Anda peduli dengan apa yang dialami pelanggan atau user tersebut. Cobalah membayangkan jika Anda berada di posisi mereka. Ketika pelanggan atau user mengungkapkan kekecewaan melalui sebuah review, Anda coba menanggapi, dengan mengungkapkan apa yang terjadi sebenarnya dengan cara yang sopan dan tidak menyudutkan pelanggan atau user Anda.

Sebaliknya, jika Anda tidak secara proaktif mendengar dan menanyakan feedback kepada konsumen, Anda tidak akan mendapatkan masukan yang berharga untuk aplikasi Anda. Jika orang mengetahui bahwa feedback mereka Anda kerjakan, maka mereka akan merasa dihargai dan didengarkan hingga akhirnya mereka akan loyal dengan produk aplikasi Anda.

4. Menanyakan feedback pada waktu yang tepat.

Timing adalah hal yang kritikal ketika menanyakan feedback konsumen. Poin utama dari mengumpulkan feedback adalah untuk membuat user experience lebih baik, namun dengan mengganggu konsumen ketika mereka sedang melakukan sesuatu di aplikasi Anda. Sebagai contoh:

• Untuk aplikasi belanja, momen yang tepat untuk menanyakan feedback adalah ketika pembelian sudah selesai.
• Untuk aplikasi game, momen yang tepat adalah ketika user memenangkan suatu level tertentu bukan ketika mereka kalah.

Kesimpulan

Melindungi Branding Perusahaan Anda memang bukan hal yang mudah, namun dapat di-manage dengan baik jika Anda dapat memahami tools-tools yang diperlukan. Aplikasi mobile adalah perpanjangan brand Anda, dan apa yang dibicarakan orang di appstore akan sangat mempengaruhi brand Anda.

Berikut adalah manfaat dari feedback konsumen:

• Membantu meningkatkan produk dan layanan Anda
• Membantu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar
• Memungkinkan Anda untuk masuk ke sepatu pelanggan Anda (mengerti perjalanan pelanggan dengan lebih baik)
• Memberi Anda data penting yang dapat digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik
• Membantu meningkatkan retensi konsumen
• Dapat digunakan untuk mengidentifikasi pendukung konsumen

Kabar baiknya adalah sangat mudah mendapatkan feedback konsumen. Anda tidak perlu menerapkan strategi komunikasi super rumit ke bisnis Anda. Anda bisa mengobrol dengan konsumen Anda di media sosial, melalui email atau telepon, atau mengirim kuesioner. Trik terbaik adalah mengajukan pertanyaan yang tepat. Faktanya, masih ada yang menganggap bahwa feedback dari konsumen ini tidak penting. Khususnya bagi startup yang masih sangat awal terjun dalam dunia bisnis, feedback konsumen sangatlah penting! Hal ini akan mempengaruhi kepercayaan konsumen baru atas produk atau jasa Anda, dan pastinya membangun reputasi atau brand bisnis Anda menjadi lebih baik lagi.